Políticas de Garantía del producto  

En FERREHOGAR, S.A. DE C.V. / STONE MARKET SV, garantizamos la calidad de nuestros materiales desde el momento que efectuamos el despacho en bodega a nuestros clientes.

De esta manera evitamos reclamos y procuramos aceptación de las condiciones del material por parte del cliente. Para la revisión antes del despacho se verifica:

  • Grietas visibles.
  • Diferencias notables de color o patrón fuera del rango de la muestra, a ser aceptado por el cliente.
  • Material cargado en transporte del cliente de manera segura y recomendada por personal de bodega.

Una vez revisado y cargado el material en el transporte, el cliente debe firmar una garantía de satisfacción y despacho, de la cual se le entrega una copia.

Si un material ya retirado por el cliente es reportado con algún daño y solicita cambio, se debe verificar que al momento del despacho ya presentaba el daño reportado.

Todo cambio realizado procedente por medio de una autorización previa solicitada por el ejecutivo encargado a gerencia comercial y gerencia general.

La garantía aplica solo si el material no ha sido utilizado, instalado, cortado ni modificado.

Por otra parte, el cambio no procede si se verifica que el daño ha ocurrido fuera de instalaciones FERREHOGAR, S.A. DE C.V. / STONE MARKET SV ya sea por el transporte o manipulación de este.

Invalidación de garantía

  • Daños por mal manejo, transporte o instalación defectuosa.
  • Variaciones naturales de color, veteado o porosidad, ya que son características inherentes del material. Estas diferencias pueden presentarse incluso dentro de una plancha o lote, y no constituyen defecto alguno. Como importadores y distribuidores, no podemos garantizar uniformidad absoluta entre piezas, ya que la naturaleza del producto implica un grado único e irrepetible de formación. La selección de cada pieza debe hacerse por parte del cliente o su instalador, de acuerdo con sus expectativas estéticas y de diseño.
  • Daños tras la instalación o el corte.
  • Uso de productos químicos inadecuados.
  • Productos en promoción, liquidación u oferta.

Cambio de materiales o reclamos: Como parte de nuestra política general NO HACEMOS CAMBIOS NI DEVOLUCIONES. Solo se permite con excepciones verificadas. En estos casos, el reporte de daños del material debe ser notificado al vendedor encargado de su compra o gestionarse a través del siguiente formulario: Link del formulario de reclamos. Este reporte del defecto o daño del material debe notificarse lo antes posible no excedente a 3 días hábiles después de retirado el producto de bodega.

Consideraciones:

  1. El reclamo será evaluado por las áreas encargadas ya notificadas.
  2. El cliente recibirá un correo electrónico de confirmación, con su número de gestión y seguimiento a través de nuestros canales oficiales, por parte de nuestro equipo.
  3. Si procede: cambio, nota de crédito o reembolso parcial/total. (Derecho de retracto o reversión de pagos)

Recomendaciones adicionales:

  • El cliente debe revisar el material desde que se está cargando en el transporte o notificar al transportista que envía a retirar el material a bodega FERREHOGAR, S.A. DE C.V. / STONE MARKET SV
  • Reportar a su ejecutivo o por medio del formulario de reclamos cualquier defecto ANTES de cortar o instalar.
  • Almacenar en lugar adecuado para manipularlo.
  • Solicitar asesoría con su ejecutivo de ventas antes de instalar los materiales.
    DERECHO AL RETRACTO Y REVERSIÓN DE PAGO.

    DERECHO AL RETRACTO

    Art. 13-A. de la Ley de Protección al Consumidor

    El derecho de retracto de un contrato es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato unilateralmente, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, siempre y cuando no se hubiera perfeccionado por no haber transcurrido el plazo de ocho días, o no se hubiera empezado a hacer uso del bien, o el servicio no se hubiese empezado a prestar.

    1. a) El derecho de retracto podrá ejercerse en los siguientes casos:
    2. En la compra de bienes y contratación de servicios ofrecidos por el proveedor o un tercero que actúe por su cuenta fuera del establecimiento mercantil, en reuniones convocadas con dicho objetivo por el proveedor, y donde el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. Todos los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor, en los que no exista solicitud se presumen sometidos a lo dispuesto en este artículo, de modo que corresponderá al proveedor la prueba en contrario;
    3. En los contratos a distancia, es decir, los contratos celebrados con los consumidores en el marco de una actividad empresarial, sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva a través de una técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario. Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: los impresos, con o sin destinatario concreto; las cartas en formularios; la publicidad en prensa con cupón de pedido; el catálogo; el teléfono, con o sin intervención humana, cual es el caso de las llamadas automáticas o el audio texto; el correo electrónico; el fax y la televisión;

    III. Cuando así se reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato.

    1. b) Además de lo señalado en el literal a) de este artículo, el ejercicio del derecho de retracto estará sujeto a las siguientes reglas:
    2. En los casos en los que de conformidad con esta disposición proceda el retracto, el contrato no se perfeccionará sino hasta que transcurra el plazo establecido para su ejercicio. El plazo para ejercer el derecho de retracto se contará desde que se entregó el bien contratado o desde la fecha de celebración del contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios;
    3. El ejercicio del derecho de retracto no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite por escrito y que se pueda establecer fehacientemente la fecha en la que se comunicó al proveedor. La comunicación deberá hacerse en el domicilio del proveedor o en cualquiera de sus establecimientos y, si éste rehusare aceptar la comunicación, el consumidor podrá acudir a la Defensoría del Consumidor a comunicar su deseo de hacer valer el derecho de retracto, y la Defensoría del Consumidor certificará la solicitud del consumidor. En el caso del numeral II) del literal a) de esta disposición, la comunicación también podrá hacerse en los mismos medios empleados para celebrar el contrato. El riesgo de la pérdida del bien será asumido por el consumidor; (6)

    III. Serán nulas las cláusulas que impongan al consumidor o usuario una penalización para el ejercicio de este derecho, pero éstos responderán de los gastos administrativos que pudo haberle generado el contrato al proveedor, los cuales no podrán exceder del monto que resulte de calcular el interés legal mercantil sobre la cantidad entregada, bien en concepto de prima, anticipo o precio total. El interés se cobrará teniendo en cuenta el tiempo transcurrido entre la fecha en que se realizó el pago y la fecha en la que se retractó del contrato. (6)

    1. Una vez que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto, el proveedor estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y dentro del plazo máximo de quince días desde la comunicación del retracto;
    2. El desembalaje necesario para apreciar y para la comprobación del bien no implica haberlo usado. No obstante, el consumidor y usuario deberán restituir en buen estado el bien y los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente

    informado;

    1. En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero, previo acuerdo entre éste y el proveedor, lo que deberá indicarse en el contrato de crédito, el retracto resolverá dicho crédito. El proveedor estará obligado a notificar al tercero sobre el ejercicio del derecho de retracto del consumidor. En caso de haber costos involucrados, por ejemplo, la cancelación de garantías, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero. (1)

    REVERSIÓN DE PAGOS

    Art. 13-D. de la Ley de Protección al Consumidor.

    Cuando las ventas de bienes o servicios se realicen con proveedores legalmente establecidos en El Salvador mediante comercio electrónico o cualquier otra modalidad de contratación, los proveedores de bienes o servicios deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando:

    1. Ejerza su derecho de retracto;
    2. El producto adquirido no haya sido recibido, o el servicio contratado no haya sido prestado;
    3. El objeto del contrato no corresponda con lo solicitado, o resulte defectuoso, dentro del plazo de ocho días a la entrega del bien o la prestación del servicio; y
    4. Existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.

    Para el ejercicio del derecho a la reversión de pagos, el consumidor deberá presentar su solicitud ante el proveedor por cualquier medio escrito del que quede constancia. El plazo para aplicar la reversión del pago por parte del proveedor será de 15 días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo. En caso de que el proveedor se negare expresa o tácitamente a recibir la solicitud del consumidor, o trascurrido el plazo de los 15 días se negare a hacer la devolución, el

    consumidor podrá avocarse a la Defensoría del Consumidor a interponer su denuncia. (6)

    Cuando se trate de fraude o corresponda a cargos no autorizados por el consumidor en su tarjeta de crédito, se sujetará al procedimiento establecido en la Ley del Sistema de Tarjetas de Crédito. (2)

Otras consideraciones para aplicación de reintegros o reversión de pagos

  • Producto defectuoso o dañado, que cumplan con las políticas de garantía.
  • Error en montos cancelados. (Proceso sujeto a revisión, según ley contra el lavado de dinero y activos)

No se realizarán reembolsos en los siguientes casos:

  • El producto fue dañado por mal uso o instalación incorrecta.
  • Se han superado los plazos máximos establecidos para devolución.
  • El producto fue usado o no está en condiciones para su reventa.

Proceso de reintegro

  • Para poder aplicar al proceso de reintegro debe comunicarse directamente con su ejecutivo o llenar nuestro formulario de reclamos Link del formulario de reclamos. y esperar que nuestro equipo lo contacte en un plazo de 48 horas hábiles, para solicitarle toda la información requerida.

Requisitos para el reintegro

  • El producto debe estar en su empaque original y sin uso (si aplique).
  • Presentar solicitud escrita de reembolso con justificación clara al ejecutivo que le contacte.
  • Verificación física del producto por parte del encargado de despacho y bodega.
  • La solicitud debe realizarse en un plazo no mayor a 15 días calendario después de la compra.

Forma de reintegros y plazo:

  • Devolución en efectivo o nota de crédito.
  • Si fue pago con tarjeta o transferencia: Devolución vía transferencia bancaria o reversión de cargo por medio del banco propietario del POS en que se realizó el cobro.
  • Plazo de ejecución: El reembolso se realizará en un plazo máximo de 15 días hábiles después de su aprobación.

Alternativas al reintegro

En lugar del reintegro se podrá ofrecer al cliente:

  • Reposición del producto/ producto similar
  • Nota de crédito aplicable a futuras compras (Saldo a favor)
  • Cambio por otro producto de igual valor

FERREHOGAR, S.A. DE C.V. se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento.